乾富策略从换钞难到“一店一策”：杭州银行打造交通枢纽支付便利化样板

　　交通枢纽是一座城市的门面，往来旅客、沿线商户汇聚于此，日常现金兑换、消费结算、外籍人士取现等需求密集。支付服务的顺畅与否，直接影响游客对城市的第一印象，也牵动着站内小微商户经营的日常经营。为贯彻落实国家及地方关于优化支付便民服务、推进无障碍金融服务的部署要求，杭州银行深耕火车西站枢纽场景，秉持“金融有温度、支付无障碍”的服务理念，针对枢纽商户换钞难、涉外沟通不便、现金存取不便等现实难题，打造一站式实体金融服务点。以西站枢纽为实践样本，持续打磨精细化便民支付举措，探索一套可复制、可推广的交通场景金融服务模式，用贴心支付服务擦亮城市窗口。

　　服务下沉：打破到店惯性，构建商户定制化现金服务体系

　　大型交通枢纽站内业态丰富，零售、餐饮、特产等小微商户集聚，客流量波动大、用现需求差异化强，传统固定网点办钞模式适配性难以精准适配，长期困扰着站内小微经营主体。立足商户经营刚需，杭州银行主动转变服务思路，摒弃“坐等预约、到店办理”的传统模式，组织专业人员常态化驻站走访，全域摸排西站全品类商铺用现频次、面额配比、兑换时段，建立商户用现需求台账，实现需求摸排全覆盖、服务供给精准化。

　　在此基础上，依据业态经营特性实行分层服务、一店一策：针对公交周边零售店一元硬币消耗量大、高频兑零需求，定制专属小额硬币包；针对餐饮门店客流集中、整换零刚需突出的情况，定时配送配比化面额零钞，一站式免去商户往返网点换钞、清点钱款的经营负担。同时该行建立标准化现金交接管控机制，规范台账登记、双人核验、签字确认全流程，实现现金兑换全链路可追溯、全环节可核查。从商户全程核验钱款，到放心委托店员代办交接，标准化、常态化上门服务，逐步筑牢银企之间的信任纽带。

　　融通跨境：破解涉外沟通壁垒，筑牢无障碍支付服务防线

　　随着杭州对外开放能级持续提升，杭州西站跨省、涉外客流稳步攀升，外籍旅客线下消费、取现、结算频次逐年增加，语言不通、收付流程不熟、外卡使用不便等问题，日益成为涉外支付服务突出堵点。立足城市门户对外服务形象，杭州银行主动延伸涉外金融服务触角，全方位优化双语服务配套。

　　针对站内商户涉外收款沟通障碍，该行建立金融远程翻译帮扶机制，及时响应商户涉外结算求助，协助外籍旅客高效完成账款结清；聚焦日常高频收付场景，梳理汇编英文收款、核验、结算常用话术，印制便民双语提示条免费配发全站商户，实现一线交易沟通无障碍。同时，聚焦跨境支付沟通卡点，优化涉外服务全流程，以精细化涉外金融服务彰显城市的包容开放，助力涉外营商服务提质增效。

　　数智赋能：融合人工与机具，打通枢纽现金流转微循环

　　兼顾便民效率与服务温度，是新时代支付便利化建设的关键。针对大众常规业务与特殊现金业务的多元需求，杭州银行构建“人工驻点+智能机具”一体化现金服务模式，优化西站片区现金流转生态。

　　依托西站区位优势，该行优化枢纽金融服务动线，在商户集中、旅客集散核心区域布设智能自助机具，全覆盖开通双语操作界面、外卡取现、十元小额取现、就近现金缴存功能，精准匹配旅客零散取现、商户尾盘存现、外籍来客跨境取现刚需。依托实体现金服务点兜底疑难业务，依托智能机具分流常规业务，落地“即时存、小额取、就近办、外卡通”一站式便民服务，针对枢纽区域现金存取不便、业务办理分散、跨境取现受限等痛点，以智能金融赋能民生支付，让普惠金融服务更高效、更便捷。

　　长效深耕：搭建联动服务阵地，实现枢纽金融服务常态续航

　　支付便利化绝非一次性的便民服务，而是长效化、体系化民生工程。为避免服务一阵风、便民短期化，杭州银行立足西站枢纽长远服务需求，搭建“西站YOU杭银”专属金融服务阵地，拓宽便民服务边界。一方面，面向站内商户、安保物业、从业人员，常态化开展反诈防骗、人民币防伪、外卡合规使用、个人征信等普惠金融宣讲，同步提供开户、授信、结算一站式业务咨询，实现便民服务与普惠金融双向赋能；另一方面，公示24小时专属服务联络机制，全天候响应旅客应急取现、商户紧急兑钞、涉外应急结算等突发需求，打造全天候、不断档、有响应的枢纽金融便民阵地。

　　支付服务关乎民生冷暖，细节彰显金融担当。下一步，杭州银行将持续锚定高质量金融服务主线，以交通枢纽、商圈园区、社区街区重点场景为发力点，不断扩展支付便利化服务场景，迭代优化智能金融服务配套，把西站服务经验复制推广至全域重点场景，以优质便民金融服务，助力城市民生服务品质与对外开放水平双向提升。